Qui n’a jamais attendu de longues minutes son plat sans avoir d’information ? Qui n’a jamais eu plusieurs serveurs posant les mêmes questions ?
Ou, outrage suprême, commander un risotto et obtenir un magret de canard ? Le serveur c’est vous ! Vous, chef de projet, qui devez mener à bien la demande de votre client.
Le serveur c’est vous ! Tout comme lui, vous ne devez jamais sous-estimer la relation client.
Tout comme lui, vous n’êtes pas un simple intermédiaire entre la cuisine et la salle du restaurant !

Dans la gestion de projet, il est vrai que nous entendons avant tout « projet », avec tout l’aspect technique de ce dernier. Le client a choisi votre équipe et votre entreprise pour des raisons bien précises : vos tarifs, votre réputation et votre savoir-faire.

Une bonne maîtrise de la technicité garantira un produit fini de qualité. Tout comme le savoir-faire du cuisinier et de son équipe pour la préparation de votre plat.

Cependant la porte d’entrée vers la cuisine, c’est vous ! Entrons donc dans le vif du sujet : celui de la relation client. Une bonne relation client permettra une meilleure exécution du service et la saveur de celui-ci ne sera que meilleure pour le client.

Un chef de projet qui place la relation client comme clef de voûte permet d’augmenter l’efficacité et la pertinence de l’exécution. On ne le dira jamais assez dans cet article, mais mettez-vous dans la peau de ce fameux serveur.

Avant que la commande ne soit envoyée dans votre cuisine technique, il faut comprendre le client, sa motivation, son contexte, la philosophie de son projet et de son entreprise, les enjeux auxquels il doit faire face. Bref, connaître son envie du moment et ses goûts, pour filer notre métaphore.

Dès que ces points sont verrouillés, grâce à votre écoute active, vous pourrez amorcer la seconde phase de la relation client qui a lieu pendant la réalisation.

Revenons à la situation initiale : vous n’aimez pas attendre votre plat de résistance pendant 25 minutes sans avoir la moindre information du serveur. Un bon chef de projet se doit de maintenir une communication constante mais surtout proactive. En ce sens, soyez vigilant à être dans le dialogue avec votre client. Attention, nous soulignons bien le mot dialogue ! 

Tels les trois astronautes de la mission Apollo 13 avec la célèbre phrase “Houston nous avons un problème” qui leur a sauvé la vie: sachez ouvrir le dialogue, exposer les faits, échanger sur les éventuelles complications et trouver des solutions ensemble.
Nous pouvons tous avoir des périodes surchargées ou encore rencontrer des difficultés au cours du projet; sachez le verbaliser à votre client plutôt que de le laisser dans le flou ou sans nouvelles.

Vous aviez demandé la cuisson de votre steak à point ? Le serveur doit savoir également entendre lorsqu’un plat ne convient pas au client et le retourner en cuisine pour y apporter la sauce qui manquait.

Sans tout réinventer, n’oubliez pas que le Coca-Cola était initialement conçu comme un médicament pour soigner les maux de tête.
D’où l’importance de rester agile et dans le dialogue en permanence avec son client pour effectuer des ajustements fonctionnels et techniques. Le but étant de fournir un produit final qui sera à la hauteur des attentes du client.

Dans toute communication, il peut y avoir des désaccords ou des divergences de point de vue. Gardez en mémoire qu’il y a différentes manières de les exprimer; être direct est une bonne chose mais ne sous-estimez pas la manière de dire les choses. Evitez de mettre de l’huile sur le feu par une colère chaude suite à un désaccord.

Une réaction à chaud n’arrange jamais une situation. Respirez, prenez un peu de recul et surtout sachez déterminer quels sont les leviers de communication dans la personnalité de votre interlocuteur principal. Il faut entendre les bonnes pratiques de comment dire ou ne pas dire. Puis exploitez-les pour incarner votre rôle de chef de projet afin de garantir le bon déroulement de celui-ci.

Un élément subsidiaire, connu, mais qui mérite une piqûre de rappel. La communication verbale est importante cependant l’approbation écrite est force probante de la parole donnée. Pour en finir avec la métaphore, souvenez-vous, le serveur laisse un duplicata de votre commande sur votre table et envoie l’original en cuisine. Faites comme lui !

Au final, le serveur n’est pas qu’informatique mais aussi une personne centrale dans la gestion de projet.

Si vous avez des expériences à partager sur ce sujet, n’hésitez pas à commenter cet article !